Как стать дилером бмв

Как вывести официального дилера BMW в лидеры по продажам в Москве

Совладелица performance-агентства SM Magic http://smmagic.online Преподаватель Geekbrains

Performance-маркетинг – концепция, которую не всегда правильно понимают, так как устоявшееся понятие «перфоманс» имеет совершенно определенное значение в мире искусства. Тем не менее, к цифровым технологиям отношения не имеет.

Performance в бизнесе – это система, в которой во главу угла ставится достижение измеримых ключевых параметров эффективности, и ставятся максимально точные (и сжатые) сроки для достижения этого результата. Performance-маркетинг – это быстро, комплексно, эффективно.

Получается такой результат за счет сочетания четырех элементов:

• Аналитики данных;
• Постановки точных целей;
• Выработки стратегии;
• Управления рекламой.

Как выглядит такой формат маркетинга на практике, можно увидеть с помощью примера сотрудничества performance-агентства c официальным дилером BMW БалтАвтоТрейд-М.

Старт совместной работы – второе полугодие 2014 года.

Первый этап – тотальный аудит текущей ситуации:

• Несколько тайных закупок;
• Анализ поисковой выдачи;
• Мониторинг информационного фона в интернете;
• Построение аналитических карт со стоимостью лидов по рекламным источникам.

В те далекие времена мы еще не брали за этот титанический труд отдельной платы.

Маркетинговая ситуация на начало работы

Сложность расчета фактических маркетинговых показателей заключалась в том, что в основном люди приходили непосредственно в точку продаж. И не было ни малейшего понимания, как именно потенциальный покупатель взаимодействовал с компанией до того, как он переступил порог автосалона.

Работа велась бессистемно, из всех инструментов продвижения на тот момент использовалась только контекстная реклама.

Позиции сайта в поисковой выдаче были одинаково безрадостны на протяжении последнего года. Кроме того, рассчитать реальный объем органического поискового трафика не получилось бы при всем желании – коллтрекинг не использовали. Все клиенты – потенциальные, текущие, повторные и постоянные – звонили на один общий номер. Что не добавляло ясности в ситуацию, а наоборот, еще больше запутывало аналитиков.

Менеджеры были преимущественно заняты людьми в шоу-руме, поэтому на телефонные звонки отвечали по остаточному принципу, эта задача не была приоритетной, у нее не были регламентированы сроки и формы ответа.

Показатели на 2014 год

• 5-6 звонков в день
• Отсутствие понимания эффективности рекламы
• Листочки с контактами клиентов на столах менеджеров
• Продавцы — «звезды», на которых держались продажи
• Негативная выдача с отзывами по салону
• Отсутствие технологичных ноу-хау
• Полное отсутствие в социальных медиа
• Основную часть продаж выполнял корпоративный отдел

При таких исходных данных даже начинать достаточно сложно, не говоря уже о том, чтобы представлять себе итоговые результаты, сроки и точные целевые показатели. Тем не менее, кейс был взят в работу.

Решения

Мы впервые совместно с БалтАвтоТрейд-М:

● начали заниматься социальными сетями

● подключили коллтрекинг Calltuoch для определения источника трафика

● разработали и внедрили регламент тегирования записей разговоров менеджеров в Calltouch

● внедрили собственную систему сквозной аналитики и управления маркетинговыми активностями

● рассчитали эффективность рекламы до продаж

● занялись конверсией на уровне отдела продаж

● занялись репутацией салона BMW

● разработали программу «менеджер 21 века»

● начали делать интернет­-шоурум

● научились гибко распределять спрос по моделям

● получили огромный трафик с карт и бесплатных подконтрольных площадок

● отсняли панораму автосалона вплоть до интерьера автомобилей (да-да, зайдя в профиль на картах, можно посидеть в салоне нового BMW X5M)

● стали продвигать хэштег и писать его на фальшь-номерах машины при выдаче

Кейс по внедрению мониторинга брендовых упоминаний

Ульяна Павлова, управляющий партнер «Агентства Маркетинговых Стратегий Макс», делится опытом внедрения системы отслеживания брендовых упоминаний – и результатами проделанной работы.

Результаты работы

Через полгода работы официальный дилер BMW прочно занял лидирующую позицию по объемам продаж и производительности сервисного центра.

За годы плодотворного сотрудничества было. (чего только не было).

• 150+ личных встреч 20+ сотрудников проанализировано (в том числе, психологом)
• 25к + живых подписчиков привлечено в социальные сети автосалона (не раз продавали машины из органического трафика социальных сетей)
• 2000+ рекламных кампаний разработано и протестировано
• 50+ рекламных каналов опробовано
• 15+ рублей средняя стоимость клика
• 45+ негативных площадок убрали
• 30+ подконтрольных площадок создано

Итоги в реальных цифрах

1. Количество лидов увеличили до 90 в сутки.
2. Разработали и внедрили CRM систему с оценкой эффективности каналов.
3. Собрали база входящих клиентов: более 35 000 контактов.
4. Всех клиентов сегментировали по группам.
5. Полностью перестроили работу отдела продаж и мотивационную систему.
6. Убрали негатив из поисковой выдачи.
7. Создали положительные отклики на подконтрольных площадках

Собственно, вот так выглядит performance-маркетинг, когда комплексная работа ведется сразу по всем фронтам, поэтапно и последовательно, начинается с детального анализа и заканчивается фиксацией промежуточных и конечных результатов.​

Любой обман за Ваши деньги. Как дилеры BMW делают бизнес

Согласно статистике, ремонту от дилера доверяют больше, чем небольшим сервисам «в гараже». Но всегда ли дилерский центр – гарант качества и надежности?

За неполный 2016 год статистика дорожно-транспортных происшествий на дорогах России показывает, что количество аварий по причине технической неисправности автомобилей выросло на 82,8% по сравнению с предыдущим годом – 457 ДТП только за первые месяцы года. В авариях погибло 86 человек, около 700 оказались ранены.

Цена или качество

Кто в ответе за исправность автомобиля? Во-первых, водитель, который обязан поддерживать своё транспортное средство в лучшей форме во избежание как раз подобных аварийных случаев. Во-вторых, автомеханик, который косвенно берет на себя ответственность за ремонт автомобиля. Ну и, конечно, сам автосервис, в котором осуществляется техническое обслуживание автомобиля.

Услуги по ремонту авто предлагает множество СТО, но среди них особенно выделяются те, что находятся при дилерских центрах. Согласно статистике, им доверяют больше, чем небольшим сервисам «в гараже». Считается, что дилерский центр – гарант качества и надежности. Но так ли это на самом деле? Ведь, по факту, высокие расценки далеко не всегда гарантируют хороший сервис.

Какой дилер краше

В сети есть масса отзывов о некачественном сервисе официальных дилерских центров, и если проанализировать достаточное количество мнений, оставленных автолюбителями в интернете, то в результате можно увидеть, что за последнее время большей критике подвергаются дилерские центры немецкого производителя BMW.

Официальных дилеров BMW существует множество. Различаются они, как правило, качеством сервиса и скоростью выполнения работ, но идентичны лишь в одном: по мнению интернет-пользователей каждый дилерский центр не дотягивает до планки приемлемого уровня обслуживания.

Опираясь на результаты мониторинга сети, мы попытались связаться с официальными представителями дилерского центра BMW в Санкт-Петербурге, чтобы взять комментарий относительно выявленной статистики, но получили отказ. Однако, чуть позже, нам удалось выйти на бывшего сотрудника этого центра, который не так давно был несправедливо уволен из-за «несовпадения взглядов» с вышестоящем руководством. Григорий рассказал нам о различных способах удешевления себестоимости деталей и экономии на незнании клиента.

О чем молчит обманутый клиент

Тебя плохо обслужили в дилерском центре, еще и заставили заплатить за сервис втридорога? А в следующий раз ты прождал свою деталь несколько месяцев, а затем, при ее скоропостижной замене в ближайшем автосервисе, тебе открыли глаза на то, что деталь-то вовсе не свежая, а б/у – снята с BMW другого автолюбителя?

И все-таки это, как утверждает наш новый гость, совершенно обычная практика на его прошлом месте работы.

Схема обмана в центре BMW

Григорий успел проработать в дилерском центре BMW всего полгода, променяв высокую зарплату на совесть. Ни для кого не секрет, что дилерский центр всегда считается гарантом качества на рынке автомобильных услуг. Никто не продаст тебе автомобиль с большим лоском, нигде не будут более обходительными с клиентом. Но что скрывается за внешней добропорядочностью и широкими улыбками?

– Григорий, что явилось причиной Вашего увольнения?

– Как обычно решают проблему недовольных клиентов?

– Вы упомянули лишь о замене деталей б/у, на чем еще экономят на вашем прежнем месте работы?

– Григорий, до этого Вы работали в небольшой автомастерской. В чем принципиальное отличие? Где бы Вы предпочли починить свой автомобиль?

Классические отзывы клиентов

Но насколько можно верить уволенному сотруднику, который, быть может, просто держит обиду на начальство, а потому гуляет по редакциям газет с разоблачающими историями о его бывшем работодателе? Сомнения могут возникнуть, если бы не масса подтверждений истории Григория в интернете.

Как правило, автомобилисты жалуются на завышенные цены и медленный сервис. А то, что механики затягивают с ремонтом, нетрезво оценивают сроки выполнения работ, является немаловажным фактором при выборе сервисного центра.

Зачастую при приемке автомобиля не составляют акт осмотра. За дополнительную плату особенно невнимательным водителям подсовывают совершенно бесполезные услуги, а необходимые работы производятся на низком уровне.

Держи карман уже

Никому не хочется быть обманутым и остаться в дураках. Но порой мы просто не можем быть начеку с завидным постоянством, слепо полагаемся на работников, нечистых на руку, и мошенников, которые как раз и наживают свои состояния на нашей элементарной невнимательности.

Мы хотим комфорт и качество, хотим не переживать об очередной поломке любимого автомобиля. Именно за этим мы приходим в дилерские центры, полагаясь на их честное имя. Но что оказывается в итоге? На совесть работает, как показывает практика, вовсе не официальный дилер BMW, а тот запачканный машинным маслом Петрович из автомастерской по соседству. Не всё, что дорого и блестит, по-настоящему качественно.

Как стать дилером бмв

OOO «БМВ Русланд Трейдинг» (“BMW Russland Trading OOO”, далее – BMW Group Россия) – Компания Группы BMW – представляет Вам уникальную возможность стать официальным дилером марок BMW и MINI в России.

Свои отношения с дилерами BMW Group Россия строит на основе дилерского договора, в частности, регламентирующего продажу автомобилей, запчастей и аксессуаров, а также сервисное обслуживание и ремонт автомобилей.

В настоящий момент рассматриваются заявки от кандидатов на получение статуса официального дилера BMW в городах: Ярославль, Рязань.

Выбор партнера.

Если Вы желаете обсудить возможность сотрудничества с нашей компанией, пожалуйста, заполните заявку на заключение дилерского договора и отправьте ее нам на адрес info.ru@bmw.com, используя приведенную ниже форму.

Команда отдела развития дилерской сети внимательно проанализирует Вашу заявку. В случае заинтересованности BMW Group Россия в реализации проекта в Вашем регионе, с Вами свяжется наш специалист для уточнения дальнейших действий.

Отбор потенциальных партнеров проводится на конкурсной основе. Для участия в тендере необходимо подготовить презентацию и бизнес-план по разработанному в BMW образцу. В случае необходимости кандидаты приглашаются для презентации своего предложения в офис BMW Group Россия.

Критерии при выборе партнера.

• Наличие участка для строительства дилерского центра (не менее 0,3 Га) и его местоположение в городе (первая линия оживленной автомагистрали города или дорожной развязки с удобным подъездом);
• Стабильное финансовое положение;
• Успешный опыт работы в автомобильном бизнесе;
• Профессиональный менеджмент и налаженные бизнес процессы;
• Команда высококвалифицированных сотрудников, открытых для получения новых компетенций;
• Готовность инвестировать в строительство и техническое оснащение автоцентров в строгом соответствии с мировыми стандартами концерна BMW Group.

Решение о выборе партнера в рассматриваемом регионе принимает совет директоров BMW Group Россия на основе системы взвешенных оценок качественных и количественных показателей, после чего с кандидатом подписывается Протокол о намерениях.

Строительство дилерского центра. Подписание дилерского договора.

Первым этапом сотрудничества является организация салона, сервиса и склада запчастей по стандартам BMW Group, в срок указанный в Протоколе о намерениях.
Наши специалисты помогают определить, как построить дилерский центр в соответствии с архитектурными и строительными стандартами BMW Group, как наиболее эффективно организовать производственный процесс.

Размер дилерского предприятия определяется исходя из потенциала региона и обсуждается с инвестором. Кандидат инвестирует в строительство здания, организацию сервиса и склада, закупает рекомендованное и сертифицированное BMW Group Россия сервисное оборудование, мебель и элементы корпоративного стиля.

После выполнения основных пунктов поэтапного плана работ (т.е. после окончания строительства и оборудования центра) проводится технический аудит работоспособности дилерского предприятия и подписывается дилерский договор.

Запуск дилерского центра.

Специалисты отделов развития и обучения, продаж, послепродажного обслуживания, маркетинга и IT помогут наладить все процессы, необходимые для успешного запуска дилерского предприятия и начала работы в соответствии со стандартами BMW Group.

Для наиболее эффективного и быстрого запуска нового дилерского центра BMW Group имеет специализированную программу по обучению всего персонала вновь открывающихся дилерских центров. Данная программа включает в себя коучинговую часть, проводимую непосредственно на дилерском предприятии. Коучинг направлен на развитие сотрудников и повышение их квалификации. Все это позволяет в кратчайшие сроки эффективно передать знания и создать почву для соответствия навыков работы стандартам BMW Group.

Необходимым условием работы дилера является заблаговременный подбор, обучение и развитие персонала. Все новые сотрудники дилерского предприятия проходят централизованное обучение в учебном центре BMW Group Россия в Москве. Программы обучения представляют из себя многоуровневую систему с обязательной сертификацией.

Для поддержания должного уровня знаний специалистов дилерской сети BMW Group Россия проводит регулярные технические и нетехнические тренинги в области продаж и послепродажного обслуживания.

Ежегодно проводится аудит дилерских предприятий на соответствие стандартам сбыта BMW Group. Система поощрения дилера регламентирована программой маржи и бонусов, которая учитывает качественные и количественные показатели работы дилерского предприятия и обновляется на ежегодной основе.

Получив статус официального дилера BMW, Вы не только заручаетесь поддержкой крупнейшего мирового автопроизводителя, но и становитесь официальным представителем одного из самых престижных брендов премиум сегмента в России.

С пожеланием успешного сотрудничества,

Департамент развития дилерской сети
BMW Group Россия

Хлам под видом “Мерседеса” и БМВ. Почему новые машины ломаются чаще старых?

Фото © Thomas Niedermueller / Getty Image

В Москве владелец “гелендвагена” отсудил у “Мерседеса” деньги за сломанный автомобиль. Автодилер и сам завод до последнего отказывались от досудебного решения вопроса и теперь будут вынуждены выплатить бывшему владельцу гелика больше 30 млн рублей за неисправный автомобиль.

Куда делось качество?

Важно принять для себя одну неприятную истину: бал в мире автомобилестроения правят не инженеры, а маркетологи. С конца 70-х годов при крупных корпорациях появились специальные службы, главной задачей которых было изучение спроса и своевременное реагирование на изменения в рынке. В 80–90 годы этот подход был наиболее эффективным: именно тогда на свет появились BMW 5-й серии, Toyota Supra, Nissan Skyline и много чего ещё.

В те далёкие годы моторы с ресурсом в 500 тыс. километров и даже 1 млн были обыденностью. Инженеры заставляли маркетологов продавать то, что создавалось с расчётом на практически вечную службу. Хорошие продукты, как известно, в рекламе не нуждаются, и надёжные японские и немецкие автомобили продавались миллионными сериями. А затем случилось несколько кризисов, после которых роль инженеров в продажах автомобилей решили пересмотреть.

Наиболее качественные автомобили “кончились” примерно в нулевых — в этот момент маркетологи окончательно свихнулись и начали указывать инженерам, какие автомобили нужны рынку. Примерно в это же время появился и термин “планируемое устаревание”. Означает он ровно то, что в нём написано, — неоправданно короткий срок службы товара, с помощью которого потребителя вынуждают покупать новое чаще. Заставлять постоянно покупать новое — гениальный ход, который позволяет экономить огромное количество ресурсов на разработке и непосредственно производстве.

Фото © Thomas Niedermueller / Getty Images

Результатом такого подхода стал форменный позор автопроизводителей. В салоне официальных дилеров (особенно это касается немецких автомобилей) часто можно услышать: “Ну, 100 тысяч километров вы на этой машине точно проедете”. Однако некоторые автомобили не доезжают и до гарантийного срока эксплуатации. Их владельцы вынуждены тратить время на экспертизы и суды в надежде доказать вину завода в неисправности.

При покупке нового автомобиля (и автомобиля на гарантии) стоит помнить центральную мысль: в автосалоне любого клиента с деньгами будут “облизывать” ровно до того момента, пока его деньги не окажутся на счёте автосалона. Потом — хоть трава не расти. Купил машину — вот и решай с ней проблемы. В 2016 году недовольный владелец Range Rover из Петербурга, устав терпеть отказы официального дилера и потратив на ремонт не одну сотню тысяч рублей, оставил премиумный внедорожник прямо возле дилерского центра. Чем закончилась эта история, никто не знает, но зато другие владельцы после такого перформанса стали активнее судиться с производителем.

Здесь нужно сделать небольшое пояснение. В одном из крупных дилерских центров (название не раскрываем намеренно) Лайфу подтвердили, что отказывать в ремонте по гарантии со стороны автосалона нет никакого смысла. Почему? Да потому что все затраты, которые несёт дилерский центр в процессе устранения заводских дефектов, возмещаются заводом-изготовителем. Плюс к этому оплачивается работа по замене, то есть зарабатывает не только механик, который “возится” с машиной, но и сам автосалон. Но компенсации выплачивают только в том случае, ЕСЛИ САМ ЗАВОД ПРИЗНАЁТ ДЕФЕКТЫ ЗАВОДСКИМ БРАКОМ.

Сразу после того как маркетологи начали доминировать над инженерами, начали случаться чудовищные технические ошибки. Одной из самых неприятных проблем для автомобилистов стали роботизированные коробки передач DSG, созданные немецким концерном Volkswagen. Из-за поломок и постоянных обращений автовладельцев к “официалам” депутат Госдумы Вячеслав Лысаков в 2014 году даже потребовал запретить продажу автомобилей с такими КПП в России и посетовал, что к России, в случае предъявления претензий на завод, относятся “как к глухой деревне”.

Фото © ТАСС / Александр Демьянчук

Но проблемы не только у Volkswagen. Например, BMW регулярно спорит с владельцами на тему надёжности двигателей N63, прозванных в народе “кипятильниками”, или “запеканками”. Здесь справедливости ради надо заметить, что некоторые дилеры (по крайней мере, в Москве) идут владельцам гарантийных машин навстречу — не чинят закипевшие двигатели. а просто ставят новые. Правда, удовольствие это не из дешёвых: новый двигатель N63 для BMW стоит порядка двух миллионов рублей.

При этом с автомобилями BMW российской сборки, “отвёрточное” производство которых налажено в Калининграде, особая история. Владелец одного из таких автомобилей сейчас в суде пытается отвоевать обратно деньги, отданные за новенький баварский седан. Из интересного: внезапно выяснилось, что по документам, автомобили собранные в России. не являются немецкими. Они, как следует из материалов судебных заседаний, представляют из себя “аналоги автомобилей BMW”.

В Краснодарском крае некоторое время назад наблюдались другие случаи. В мягком южном климате внезапно стали ломаться внедорожники Mercedes. Модели ML, GL и знаменитые своей надёжностью гелики долго стояли в сервисах, а владельцы в определённый момент потеряли терпение и стали судиться с дилерами и производителями. Краснодарский суд встал на сторону автомобилистов, и средняя сумма иска при цене машины в 5,7 млн рублей составляла приличные 15 миллионов, включая все расходы на юристов.

Машину купил, ездить не купил

История с заводским тюнингом — это вообще отдельное пятно на репутации многих автопроизводителей. К примеру, дилеры Toyota частенько грешат установкой обвесов Khann, с которыми “двухсотые” Land Cruiser не могут ездить по дорогам общего пользования. Отличаются и отдельные дилеры BMW, которые продают внедорожники X5 и X6 с агрессивными обвесами. Но самый дорогой выигранный суд из-за заводского тюнинга принадлежит царь-внедорожнику Mercedes-Benz G63.

Фото © Sefa Karacan/Anadolu Agency/Getty Images

Как следует из материалов дела, в 2016 году житель Москвы Захаров стал обладателем чёрного внедорожника Mercedes-Benz G63 AMG. Автомобиль, купленный новым в салоне “Рольф”, обошёлся автовладельцу в 11,5 млн рублей. Здесь сразу нужно сказать, что на безумно дорогие немецкие внедорожники действует всего лишь двухлетняя гарантия, а на корейские бюджетники завод даёт гарантию не менее 5 лет. Разумеется, гелик машина не из простых, и на пробеге в 5 тыс. километров у танка на колёсах начались проблемы с тормозной системой, а затем и с рулевым управлением. Владелец неоднократно обращался к официальному дилеру для устранения недостатков, но “вылечить” больного немецкого коня так и не смогли.

Тюнингованный “гелендваген” пытались чинить два года. Каждая последующая попытка оживить внедорожник ценой в хорошую двушку в центре Москвы заканчивалась провалом, и разгневанный владелец (совершенно справедливо) обратился в суд с просьбой вернуть уплаченные за машину деньги. Быстрого разрешения конфликта, даже учитывая модель машины и стоимость, не вышло. Дилер начал упрямиться, и в итоге с помощью экспертизы НАМИ покупатель доказал, что гелик не может ездить, на заводе допустили ошибку — и теперь дилер должен владельцу 30 миллионов рублей.

Автоюрист Владимир Нестеров отмечает, что суд не будет удовлетворять требования без оснований, и когда речь идёт о деньгах, потраченных на некачественный автомобиль, внимательно изучаются все обстоятельства.

Как правило, на все вопросы даёт ответ независимая экспертиза. Проводить её в дилерском центре могут только в присутствии клиента либо в присутствии его законного представителя. Если процедура нарушена и экспертизу автосалон провёл самостоятельно и клиента не позвал, то это один из важнейших пунктов, по которому дилера надо привлекать к ответственности

Что касается преднамеренного устаревания узлов и агрегатов в автомобиле, то доказать такое, как отмечает Нестеров, практически невозможно. Для того чтобы заявлять в суде о намеренных действиях по быстрому уничтожению автомобиля, нужно иметь технические данные о способах создания металлов, сплавов и массу другой информации, найти которую можно только на серверах у производителя.

Как отмечают юристы, такая ситуация сложилась не только в отношении российских покупателей, но и в целом по миру. Правда, штрафы за продажу некачественных машин в той же Америке или Европе для производителей выше в 80–100 раз, а каждый судебный иск может стать последним в истории автосалона и ляжет тёмным пятном на репутацию производителя.

“Премиум-обслуживание” или Как дилер БМВ забывает о своих клиентах.

BMW X5 2017

Я вообще не думал когда-либо писать подобное дополнение.Но придется…достало..

Если вы думаете, что купив БМВ,а это автомобиль премиум-класса, получите премиум-отношение, то спешу вас разочаровать. Не получите.

По крайне мере, в нашем городе. Разберем все по порядку.

1.Пресловутая адаптер-трубка на топливный бак-см.дополнение 1.Согласен с тем, что купив столь дорогую машину, докупать какую-то трубку ,чтобы просто заправится как-то совсем не камильфо…

Считаю, что данный девайс дилер просто должен ставить в горловину «по умолчанию» или хотя бы положить в багажник. Ну если уж совсем «жаба» жадности душит, то хотя бы настойчиво порекомендовать мне его приобрести при покупки машины ,а не обмолвится случайно в разговоре о преимуществах дизель-бензин.

2.Более того ,когда я позвонил ,чтобы заказать эту трубку, менеджер по продажам запчастей долго меня убеждал, что такого девайса вообще не существует в природе(. ) и никто никогда его не заказывал(. ).И только после долгих прений он нашел ее по каталогу. Ну, наверное, стажер попался..

3.За семь месяцев я три раза мимоходом (без записи) заходил в салон своего дилера, чтобы поймать кого-либо из менеджеров-продавцов .У меня были несколько вопросов по мультимедиа в БМВ (какие именно, я расскажу в другом дополнении),но так три раза не смог никого уговорить потратить на меня пять минут для небольшой консультации. Все ссылались на крайнюю занятость, хотя в это время в шоу-руме находилось клиентов чуть менее чем «никого». Ну бывает, работают люди..не надо отвлекать.

4.В дополнении 10 я писал, что поменял у дилера резину с летней на зимнюю по вполне приемлемой цене.Тогда цена была 3600 руб, мне еще скидку сделали 500 руб(за это спасибо) те в итоге-3100 руб, поэтому обратную операцию у него же и планировал сделать.В начале апреля я как раз случайно проезжал мимо салона и зашел к ним,чтобы записаться на шиномонтаж.В этот раз цена неприятно удивила-4100 руб(со скидкой),те за полгода стоимость работ выросла на 30 %.Нормально так…Ну ладно,записывайте.

5.Тк у меня очень напряженный график работы, то я очень настойчиво попросил девушку на ресепшене и мастера-приемщика напомнить мне про шиномонтаж, боясь забыть про назначенное время в круговороте дел. Вообще, они должны это делать по умолчанию..Меня уверили-«ну что вы,конечно..все будет ок» Время записи я, конечно, забыл .И так не дождавшись звонка от дилера, сам позвонил в салон, предварительно загрузив шины в багажник. После моего звонка в салоне произошла легкая паника. Они около часа (часа!) разбирались что и как ,а я в это время просто тупо сидел в машине возле дома, не зная ехать мне или нет.

Потом отзвонился менеджер и сообщил, что у меня была запись на вчерашний день. На мой вопрос-«так что же вы мне не позвонили??я же так об этом просил!!» последовал ответ-«вас ,наверное, забыли в базу занести»

Те как забыли?? КАК ЗАБЫЛИ??Понимаете,после покупки авто новоиспеченный владелец превращается для дилера в курицу ,несущую ему золотые яйца. Дилер будет драть с него втридорога за ТО, гарантийные ремонты(это оплачивает завод-изготовитель), ремонты по КАСКО..Ну вот как эту курицу можно резать(те забывать про нее)?? Да вы должны были сами ему позвонить и пригласить на ТО или шиномонтаж! Вам нужны деньги автовладельца или нет.

6.Ладно,посылаю своего дилера подальше в очень вежливой форме и записываюсь на шиномонтаж к другому «официалу»(у нас в городе их два).Там очень рады звонку ,но озвучивают цену в 4500 руб. и запись только через три дня. Ну ладно,пойдет. Выгружаю шины из багажника ,а через три дня опять их загружаю(то еще удовольствие) и еду к «чужому» дилеру. Там ,кстати, мне позвонили(напомнили)о записи за день до посещения.

Но по при приемке машины была оглашена цена в уже в 5500 руб за шиномонтаж.Почему??Ну так вам же нужно будет зимние покрышки помыть и их в багажник положить ,а то можете и сами это сделать..Не хотите?Тогда 5500!

Ну куда мне деваться, раз уж приехал…Хорошо, делайте.

7.При ожидании авто в салоне(2,5 часа) обнаружилось ,что у них плохой вай-фай ,а купив хот-дог в буфете сразу вспомнил бедные студенческие годы-последний раз подобную гадость я покупал в привокзальной забегаловки лет 20 назад. Те я периодически и сейчас покупаю такую еду, но у «дилерского» хот-дога вкус был просто отвратительный.

Все это ,конечно ,мелочи. Но ребят, надо же уважать своих клиентов. И вообще-мне не понравилось отношение местных менеджеров. Общаются конечно, вежливо, но какие-то они надменные, напыщеные. Не все, но большинство. Такое ощущение, что к ним зашел какой-то нищеброд-бездельник и отвлекает их от очень важных дел.

Резину мне поменяли, чистые шины в багажник загрузили, машину помыли, но неприятный осадок остался.

Поймите меня правильно, я не зажравшийся сноб или неисправимый перфекционист. Я также езжу на Ладе Калине-2 и делаю ей ТО у «официалов». И меня вполне устраивает отношение дилера ВАЗа ко мне .Там и позвонят сами, чтобы пригласить на ТО, просто ориентируясь на ваш примерный пробег ,у них хороший вай-фай и более-менее удобоваримая еда в буфете. И оставляю я там денег в разы меньше, а отношение лучше, менеджеры проще.

Также я гоняю на ТО «Ниссан» жены, там еще лучше чем у дилера ВАЗа.И автосалон светлее и просторнее и люди такие же нормальные, без понтов. Те меня вполне устраивает отношение в салонах ВАЗа,Ниссана,Фольксвагена.

А БМВ-салоны что? За красивой вывеской премиум-бренда скрывается безразличие к клиентам и невнимательность к мелочам?

Я не могу рекомендовать ни того ,ни другого дилера. Названия первого салона вы легко можете прочитать на рамках под номер(в дополнении 7) а второго-найти в инете.Хотелось бы увидеть комменты клиентов других премиум-салонов,в первую очередь об дилерах БМВ в других городах.Там так же?

И может быть это дополнение прочитает человек из отдела БМВ по работе с клиентами и будут приняты во внимание мои претензии. Очень на это надеюсь.

Как зарабатывать на доработке и модернизации автомобилей?

История Сергея Новоселова — классический пример того, как при желании можно любимое хобби превратить в успешный бизнес. В 2010 году, начав со стартового капитала 600 000 руб., он стал дилером по шумоизоляционным материалам крупнейшего производителя. Сегодня его компания «Шумоff-Екатеринбург» является одним из лидеров по установке шумоизоляции для авто.

Читать еще:  Как сшить чехлы для машины

В интервью Контур.Журналу Сергей Новоселов рассказал, как он искал нишу для бизнеса, чтобы выделиться среди сотни конкурентов, какие каналы продвижения услуг использует и почему работа с недовольными клиентами не так страшна, как об этом думает большинство предпринимателей.

Инженерное прошлое

Когда я работал в найме инженером, я с командой друзей параллельно занимался сборкой автомобильных аудиосистем. Начинали мы с того, что подготовили несколько автомобилей для участия в соревнованиях. Результат нам понравился. Знакомые, увидев нашу работу, тоже заинтересовались тем, что мы делаем. Так мы стали предлагать подобную услугу сотрудникам компании, в которой я работал.

Поначалу это было увлечение. Но по мере работы мы все больше начинали разбираться в тонкостях, затем, почувствовав накопленный опыт, захотели развиваться дальше именно в этом направлении. В это время я как раз перешел в компанию, которая занималась построением звуковых машин, это позволило мне получить необходимый опыт от профессионалов. А когда компания обанкротилась и закрылась, я остался не у дел. И это был самый удачный момент для того, чтобы открыть свое дело. Честно признаться, к этому времени мне уже надоело быть инженером, работа мне наскучила. И хотя деньги я зарабатывал неплохие, увлеченности не было. Мне хотелось реализовываться в том направлении, которое приносит удовольствие.

Как занять свободную нишу

Заниматься бизнесом мы начали с того, что в 2010 году получили дилерство по шумоизоляционным материалам у одного крупного завода в России. Это придало нам силы.

Когда мы стали работать самостоятельно, мы открыли специальные боксы и стали предлагать населению услугу по установке дополнительного оборудования на авто: музыку, сигнализацию и другое. Позднее, в конце 2010 года, мы познакомились с директором завода по производству шумоизоляции «Шумоff», и тогда мы стали заниматься продажей шумоизоляции.

От бокса мы отказались, так как дела в этом направлении не двигались. При этом мы полностью ушли в торговлю, и первое, чем мы стали заниматься, — это оптовой продажей шумоизоляции. Со временем стали предлагать услугу уже розничным клиентам, а летом 2014 года мы открыли бокс, где стали снова предлагать услуги по установке дополнительного оборудования, но основным направлением у нас все же является шумоизоляция автомобилей.

Компаний, работающих в той же сфере, что и мы, безусловно, много. В данном случае, чтобы выделиться среди конкурентов, нужно выбрать свободную нишу. Например, наша специализация достаточно узкая, но если смотреть по городу Екатеринбургу, то компаний, которые предлагают такие же услуги, — 200, по данным «2ГИС». Поэтому мы выделили для себя нишу. Магазин шумоизоляции, который мы открыли в Екатеринбурге, — единственный, такого магазина в городе больше нет. И мы позиционируем себя на рынке больше как профессионалов в области устранения шума и повышения комфорта в автомобиле. Многие делают шумоизоляцию, но мы имеем тот арсенал знаний и материалов, с которым достаточно сложно конкурировать. Поэтому мы можем больше предложить людям, и эффект от шумоизоляции будет действительно заметным.

Партнерские отношения

Сейчас в компании работают пять человек. Что касается инфраструктуры бизнеса, то она достаточно простая и удобная. Все наши точки находятся по одному адресу, где у нас есть магазин шумоизоляции, которую каждый человек может купить и сделать самостоятельно. По этому же адресу у нас расположен установочный центр, он называется «Центр акустического тюнинга», здесь мы можем установить шумоизоляцию тем, кто не хочет заниматься этим сам. Тут же у нас находится склад, позволяющий нам осуществлять оптовые продажи. Так что в целом можно выделить три больших направления в нашей деятельности: розница, оптовые продажи и предоставление услуг. На сегодняшний день шумоизоляцией мы обеспечиваем всю Свердловскую область и Ханты-Мансийский автономный округ.

Мы набираем партнеров в других регионах и обучаем их продавать и устанавливать материалы. Обучение бесплатное, но после него компании работают с нами и приобретают у нас необходимые продукты. На сегодняшний день у нас очень сильные партнеры в Тюмени. С Курганом мы сейчас на стадии договоренности, также к работе с нами подключаются компании из Нижневартовска, Ханты-Мансийска, Нового Уренгоя, Ижевска, пара городов из Ханты-Мансийского автономного округа.

Эффективные каналы продвижения

В прошлом году мы попробовали разные источники продвижения бизнеса. К сожалению, в кризис многое поменялось. Раньше мы рекламировались на телевидении, но сейчас отказались от этого канала, поскольку результаты нас перестали удовлетворять.

Целевая аудитория активно приходит к нам из соцсетей. Это удобное пространство и для людей, и для нас. Люди там имеют возможность что-то обсуждать, задавать вопросы. Мы со своей стороны можем показать, как и что делаем, погружаем людей в скрытый процесс своей работы. Поэтому развитие социальных сетей для нас сегодня является первоочередным направлением.

Компанию «Шумофф-Екатеринбург» можно найти во «ВКонтакте», в Facebook, Instagram и DRIVE2. По опыту могу сказать, что эффективность соцсетей напрямую зависит от того, сколько усилий для их раскрутки вы прилагаете. Приносить больше результата будет та соцсеть, с которой больше всего работаешь. Для нас самой эффективной сетью является «ВКонтакте», но мы все же стараемся не ограничиваться ею и активно представляем компанию в других соцсетях.

Бизнес с инвестициями в 600 000 рублей

Мы начинали бизнес, имея 600 000 руб. Если заниматься делом полноценно, то через три года эти инвестиции можно окупить. Сейчас такой бизнес можно начать с этой же суммы, но многое зависит от уровня, который предприниматель сам себе установит. Можно начать с маленьких объемов и площадей и постепенно стать профессионалом, заработать право полноценно развиваться на рынке.

Поскольку наша компания начинала с дилерства, то у нас были определенные обязательства перед партнером, мы должны были выбрать определенную стартовую сумму. Но если начинать с оказания услуг, то можно стартовать и с меньшими инвестициями. Главное — вести себя смелее. Многие просто боятся что-то делать с машинами, боятся что-то испортить, сломать. Но пока не начнешь делать, ничего не получится.

Работа с недовольным клиентом

Поскольку мы работаем с людьми, то, конечно, конфликтных случаев избежать невозможно. Тут главное — правильно себя повести. Могу привести один показательный пример работы с недовольным клиентом. Человек заказал у нас шумоизоляцию колесных арок на автомобиле. Но мы заранее его предупредили, что такая шумоизоляция будет неполной, если дополнительно не сделать пол. Он отказался и на следующий день, после того как забрал машину, позвонил и заявил, что мы его обманули, потому что никакого результата он не почувствовал.

Мы предоставили полный фотоотчет о проделанной работе и предложили бесплатно сделать у нас шумоизоляцию пола. После этого предложили ему протестировать результат: если эффект будет, он доплатит за услугу, а если нет, то проделанная работа остается за наш счет. В общем, мы договорились. Через две недели он нам позвонил, сказал, что достиг нужного эффекта, и оплатил услугу.

Еще один риск, связанный с нашим бизнесом, — это повреждение авто в процессе работы. Но и в данном случае можно уладить проблему, взяв на себя расходы по устранению дефекта. В этом случае мы заказываем оригинальную деталь и устанавливаем ее бесплатно. Ведь человек должен получить свой автомобиль в том виде, в каком оставил его у нас. Но если честно, я не помню случаев, когда мы что-то серьезно испортили. Да, можно поцарапать какую-то пластиковую деталь, но это все меняется, и в любом случае такие ситуации — это наша головная боль, а не клиента.

Перед тем как приступить к работе, мы всегда фотографируем машину, чтобы зафиксировать имеющиеся дефекты. Потому что иногда случаются очень неприятные ситуации: клиент привозит автомобиль с дефектом, а после нашей работы говорит, что это мы ее повредили.

Стратегия дальнейшего развития

В месяц в бокс на два машиноместа приходит машин 40, а работаем мы все 30 дней. Кто-то из клиентов делает частичную шумоизоляцию, кто-то – полную, заказывают и другие работы, например, сигнализацию. Но нам хотелось бы получать больше заказов.

Кроме розничных услуг мы оказываем услуги компаниям, у которых есть автомобильные парки. Они постоянно что-нибудь делают с автомобилями, мы на них очень рассчитываем, для нас важно иметь таких партнеров.

Нынешний кризис отличается тем, что все стало менее предсказуемым. Мы постоянно ощущаем на себе скачки и провалы в потребительском спросе, чего раньше не было. Раньше бизнес развивался ровно, а сейчас — то густо, то пусто.

Конечно, планы на будущее есть. Любой бизнесмен должен позитивно смотреть в будущее, ведь все зависит от нас самих, просто приходится подстраиваться под реалии рынка, искать другие инструменты для продвижения.

Ближайший год я бы хотел заняться решением одной серьезной проблемы, связанной с ассортиментом товара. Бывает так, что у нас на складе не хватает тех или иных наименований. Поэтому первоочередной задачей для нас сейчас является обеспечение клиентов любым необходимым товаром. Очень хочу, чтобы у нас был полноценный большой склад. Но это требует и дополнительных финансовых вложений. Предугадать, что клиент гарантированно купит, достаточно сложно, но наличие товара очень важно.